Service Level Agreement

Bem-vindo(a) ao Service Level Agreement

Última atualização: 16 de janeiro de 2024

1. Introdução

Este Contrato de Nível de Serviço (SLA) faz parte do Contrato de Software como Serviço entre o Cliente e a Softruck.

2. Definições

Conforme usado neste SLA, os termos a seguir terão os significados especificados abaixo.

• Dia útil:

08h às 18h, horário local da entidade contratante da Softruck, não incluindo sábado, domingo ou feriados.

• Desempenho degradado:

Uma qualidade de serviço mais baixa, conforme descrito neste SLA (por exemplo, temporariamente interrompido ou funcionalidade temporariamente indisponível).

• Tempo de inatividade:

O período durante o qual o Produto está totalmente indisponível para o Cliente, incluindo manutenção que ocorre fora do horário de manutenção, para a qual foi fornecido um aviso de menos de 24 horas aos clientes afetados. No entanto, o tempo de inatividade não deve incluir:

Manutenção Programada;
Desempenho degradado;
Fatores fora do controle da Softruck, incluindo quaisquer eventos de força maior;
Falhas na internet;
Atos ou omissões do Cliente e de seus Usuários; e
Aplicação de regulamentos estaduais ou governamentais.

• Base de conhecimento:

Portal de ajuda da Softruck, localizado no site da ajuda.softruck.com, que publica informações sobre como executar tarefas no Produto e responde a perguntas frequentes.

• Horário de manutenção:

Segunda à sexta, das 20h às 23h59min GMT - 3, durante todo o dia sábado e domingo das 08h às 23:h59min GMT -3.

• Tempo de resolução:

O tempo decorrido desde o Tempo de resposta até que o alerta seja resolvido.

• Tempo de resposta:

Mede o tempo decorrido entre o recebimento de um alerta e o tempo de início dos trabalhos sobre o problema.

• Programado:

Interrupções planejadas de manutenção, suspendendo o serviço total ou parcialmente, que a Softruck se esforçará para anunciar com pelo menos 5 dias de antecedência e, em qualquer caso, o mais tardar 24 horas antes, o que não excederá um período razoável de tempo para a manutenção necessária e que, quando possível, ocorrerá durante o horário de manutenção.

• Data efetiva do SLA:

A Data de Início do Projeto declarada no Contrato ou na Declaração de Trabalho aplicável e na data em que este SLA entra em vigor.

• Ticket:

Uma solicitação eletrônica enviada à Softruck pelo Cliente (por exemplo, solicitando uma solução para um incidente).

• Tempo de atividade:

Conforme calculado de acordo com este SLA.

3. Escopo do Contrato de Nível de Serviço

Este SLA se aplica apenas ao Produto e Serviços Profissionais descritos no Contrato ou na Declaração de Trabalho aplicável. Este SLA não se aplica a nenhum software, equipamento, serviços ou outras partes de um sistema de tecnologia da informação que não sejam adquiridos ou gerenciados pela Softruck.

4. Disponibilidade

A Softruck garante 99,5% de tempo de atividade por mês, 24 horas por dia, 7 dias por semana ("Horário de serviço acordado"). O tempo de atividade é medido com base na média mensal de disponibilidade, arredondada para o minuto mais próximo, e calculado da seguinte forma:

Disponibilidade = (Horas de serviço acordadas - horas de inatividade) / Horário de serviço acordado ### • 100%

5. Tempo de resposta e tempo de resolução

O Tempo de resposta e o Tempo de resolução dependerão da prioridade do(s) item(s) afetado(s) e da gravidade do alerta, conforme estabelecido nos seguintes agendamentos:

Alerta de prioridade	Grau de severidade	Tempo de resposta	Tempo de severidade
Tipo A	Alerta altamente crítico. O produto não está disponível para uso ou uma proporção significativa das funcionalidades contratadas não está disponível.	Dentro de 01h	Dentro de 04hrs, incluindo o tempo de resposta do alerta Tipo A
Tipo B	Alerta crítico. Um ou mais elementos do Produto críticos para o funcionamento dos negócios do Cliente deixaram de responder completamente ou de forma extremamente lenta.	Dentro de 24h	Dentro de 24hrs, exclusivo do Tempo de resposta do alerta de prioridade B
Tipo C	Alerta não crítico. Um ou mais elementos do Produto deixaram de responder completamente ou responder lentamente e uma solução alternativa está disponível.	Dentro de 48h	Dentro de 72hrs, exclusivo do Tempo de resposta do alerta de prioridade C
Tipo D	Notificação de um problema menor que não proíbe o Cliente de utilizar o Produto de maneira material.	Dentro de 48h	Melhor esforço

6. Melhorias de Software

A Softruck disponibilizará ao Cliente novas versões, lançamentos e atualizações do Produto para solucionar defeitos e / ou erros, manter o Produto atualizado com os desenvolvimentos do mercado ou melhorar (a operação ou funcionalidade) do Produto. Essas melhorias podem incluir correções de bugs. A Softruck suporta apenas a versão mais recente do produto.

7. Atualizações no SLA

Este SLA pode ser atualizado a critério da Softruck, mas somente após o aviso prévio de trinta (30) dias, após o qual entrará em vigor (Data efetiva do SLA).

Se o Cliente se opuser a essas alterações, o recurso exclusivo do Cliente será rescindir o Contrato. O uso continuado do Produto após a Data de Vigência do SLA de qualquer atualização indicará o reconhecimento do Cliente de tal atualização

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