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Service Level Agreement
Bem-vindo(a) ao Service Level Agreement
Última atualização: 16 de janeiro de 2024
1. Introdução
Este Contrato de Nível de Serviço (SLA) faz parte do Contrato de Software como Serviço entre o Cliente e a Softruck.
2. Definições
Conforme usado neste SLA, os termos a seguir terão os significados especificados abaixo.
Dia útil:
08h às 18h, horário local da entidade contratante da Softruck, não incluindo sábado, domingo ou feriados.
Desempenho degradado:
Uma qualidade de serviço mais baixa, conforme descrito neste SLA (por exemplo, temporariamente interrompido ou funcionalidade temporariamente indisponível).
Tempo de inatividade:
O período durante o qual o Produto está totalmente indisponível para o Cliente, incluindo manutenção que ocorre fora do horário de manutenção, para a qual foi fornecido um aviso de menos de 24 horas aos clientes afetados. No entanto, o tempo de inatividade não deve incluir:
Manutenção Programada;
Desempenho degradado;
Fatores fora do controle da Softruck, incluindo quaisquer eventos de força maior;
Falhas na internet;
Atos ou omissões do Cliente e de seus Usuários; e
Aplicação de regulamentos estaduais ou governamentais.
Base de conhecimento:
Portal de ajuda da Softruck, localizado no site da ajuda.softruck.com, que publica informações sobre como executar tarefas no Produto e responde a perguntas frequentes.
Horário de manutenção:
Segunda à sexta, das 20h às 23h59min GMT - 3, durante todo o dia sábado e domingo das 08h às 23:h59min GMT-3.
Tempo de resolução:
O tempo decorrido desde o Tempo de resposta até que o alerta seja resolvido.
Tempo de resposta:
Mede o tempo decorrido entre o recebimento de um alerta e o tempo de início dos trabalhos sobre o problema.
Programado:
Interrupções planejadas de manutenção, suspendendo o serviço total ou parcialmente, que a Softruck se esforçará para anunciar com pelo menos 5 dias de antecedência e, em qualquer caso, o mais tardar 24 horas antes, o que não excederá um período razoável de tempo para a manutenção necessária e que, quando possível, ocorrerá durante o horário de manutenção.
Data efetiva do SLA:
A Data de Início do Projeto declarada no Contrato ou na Declaração de Trabalho aplicável e na data em que este SLA entra em vigor.
Ticket:
Uma solicitação eletrônica enviada à Softruck pelo Cliente (por exemplo, solicitando uma solução para um incidente).
Tempo de atividade:
Conforme calculado de acordo com este SLA.
3. Escopo do Contrato de Nível de Serviço
Este SLA se aplica apenas ao Produto e Serviços Profissionais descritos no Contrato ou na Declaração de Trabalho aplicável. Este SLA não se aplica a nenhum software, equipamento, serviços ou outras partes de um sistema de tecnologia da informação que não sejam adquiridos ou gerenciados pela Softruck.
4. Disponibilidade
A Softruck garante 99,5% de tempo de atividade por mês, 24 horas por dia, 7 dias por semana ("Horário de serviço acordado"). O tempo de atividade é medido com base na média mensal de disponibilidade, arredondada para o minuto mais próximo, e calculado da seguinte forma:
Disponibilidade = (Horas de serviço acordadas - horas de inatividade) / Horário de serviço acordado ### • 100%
5. Tempo de resposta e tempo de resolução
O Tempo de resposta e o Tempo de resolução dependerão da prioridade do(s) item(s) afetado(s) e da gravidade do alerta, conforme estabelecido nos seguintes agendamentos:
Alerta de prioridade
Grau de severidade
Tempo de resposta
Tempo de severidade
Tipo A
Alerta altamente crítico. O produto não está disponível para uso ou uma proporção significativa das funcionalidades contratadas não está disponível.
Dentro de 01h
Dentro de 04hrs, incluindo o tempo de resposta do alerta Tipo A
Tipo B
Alerta crítico. Um ou mais elementos do Produto críticos para o funcionamento dos negócios do Cliente deixaram de responder completamente ou de forma extremamente lenta.
Dentro de 24h
Dentro de 24hrs, exclusivo do Tempo de resposta do alerta de prioridade B
Tipo C
Alerta não crítico. Um ou mais elementos do Produto deixaram de responder completamente ou responder lentamente e uma solução alternativa está disponível.
Dentro de 48h
Dentro de 72hrs, exclusivo do Tempo de resposta do alerta de prioridade C
Tipo D
Notificação de um problema menor que não proíbe o Cliente de utilizar o Produto de maneira material.
Dentro de 48h
Melhor esforço
6. Melhorias de Software
A Softruck disponibilizará ao Cliente novas versões, lançamentos e atualizações do Produto para solucionar defeitos e / ou erros, manter o Produto atualizado com os desenvolvimentos do mercado ou melhorar (a operação ou funcionalidade) do Produto. Essas melhorias podem incluir correções de bugs. A Softruck suporta apenas a versão mais recente do produto.
7. Atualizações no SLA
Este SLA pode ser atualizado a critério da Softruck, mas somente após o aviso prévio de trinta (30) dias, após o qual entrará em vigor (Data efetiva do SLA).
Se o Cliente se opuser a essas alterações, o recurso exclusivo do Cliente será rescindir o Contrato. O uso continuado do Produto após a Data de Vigência do SLA de qualquer atualização indicará o reconhecimento do Cliente de tal atualização